体育场所服务质量管理 通用要求

1　范围

    本标准规定了体育场所服务质量管理的总则、服务保障要求、服务运行管理、服务能力管理以及服务质量管理的监督、分析和改进。

本标准适用于体育场所（符合3.1的规定）的服务质量管理。

2　规范性引用文件

    下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 9668 体育馆卫生标准

GB/T 10001 公共信息图形符号

GB 15630  消防安全标志设置要求

GB/T 17249.2 声学 低噪声工作场所设计指南 第2部分：噪声控制措施

GB 19079 体育场所开放条件与技术要求

GB 22185 体育场馆公共安全通用要求

JGJ 31 体育建筑设计规范

3　术语和定义

    下列术语和定义适用于本文件。

 

3.1 体育场所  sports place

    组织向公众提供体育运动相关设施，便于公众参与或观赏体育运动的区域。

00001注：区域包含平面区域与空间区域。

3.2 体育场所服务  service provided by sports place

组织利用体育场所的资源向公众提供的相关服务。

 

3.3 体育场所服务组织  service organization of sports venues

    依法成立，使用体育场所资源，提供相应项目服务或管理的机构。

 

3.4 服务质量承诺  service quality commitment

    体育场所服务组织以口头或书面等的形式，对公众作出应达到相应服务水平的保证。

 

3.5 大型活动  mega-events

    在体育场所内，面向社会公众举办的每场次预计参加人数达到1000人以上的活动。

 

3.6 顾客满意度 customer satisfaction degree 

    顾客对体育场所服务感知的效果（或结果）与期望值相比较后，形成的愉悦或失望的感受。

 

3.7　外包 outsourcing

    利用外部专业化资源，承担体育场所相关的管理和服务。

 

3.8　服务补救 service remedy

因将发生或已经发生的不符合所规定服务质量要求的行为，为减少其造成的损失而进行的补救反应。

 

3.9　应急预案 contingency plan

    根据体育场所的安全风险，为保证迅速、有效地开展应急救援行动，预防和减少突发事件所造成的损害而预先制定的有关计划或方案。

 

3.10 最高管理者 Supreme Governor

    在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。

4　总则

4.1　服务质量管理总体要求

应按本标准建立服务质量管理程序，负责实施，并加以持续改进。服务质量管理应包括但不限于：

a) 遵守国家法律、法规及有关规定，建立健全相应的文件、程序、记录并予以实施；

b) 建立安全、舒适、洁净的环境，维护顾客和员工的权益，满足顾客的合理需求；

c) 建立服务质量体系，实施服务保障措施，规范服务运行管理，提高服务能力，完善服务质量监控；

d) 坚持最高管理者负责制，全员参与和持续改进，提高顾客满意度。

4.2　服务质量方针

最高管理者应制定确保质量方针，质量方针应满足以下要求：

a) 与组织的宗旨相适应；

b) 坚持以人为本，提高顾客满意度；

c) 提高服务质量，节能降耗减排，降低环境污染，预防安全环保事故，并确保在组织内得到实施；

d) 建立服务质量保持和持续改进制度。

4.3　服务质量承诺

最高管理者应建立包括满足体育场所服务要求所需内容的服务质量承诺，并与质量方针保持一致。

5　服务保障要求

5.1　环境要求

5.1.1　体育场所的环境应符合GB/T 17249.2等相关国家、行业标准的要求。

5.1.2　体育运动项目环境要求应符合GB 19079的规定；公共环境卫生应符合GB 9668 的要求。

5.1.3　应识别体育场所日常服务和施工期中的噪声和向空气、水质、土体排放的污染物及可能产生的污染物，并予以控制。

5.2　基础设施要求

5.2.1　场地要求

5.2.1.1　体育场所应根据体育服务的具体项目，提供相应的场地，场地及其设备设施应符合GB 19079等标准规定的要求。

5.2.1.2　应制定场地使用和维护的相关程序，能满足运动项目的需要。

5.2.1.3　标识系统应符合GB/T 10001等标准的要求，消防安全标志设置应符合GB 15630等标准的要求。

5.2.2　设备设施要求

5.2.2.1　建立设备设施购置、验收、存放、更新、报停、维保和报废等程序，以及设备设施的日常运行、巡查、维修程序，保证设备设施正常运行。

5.2.2.2　应在醒目位置标明设施设备的使用方法及安全事项，并建立相应的使用程序，以方便公众正确使用。对高危运动项目，应有专人指导顾客使用。

5.2.2.3　特种设备设施（如锅炉、电梯等）、防雷、消防设施的使用和管理等应符合国家行业规定的要求。

5.2.2.4　对非日常启动的设备，应定期进行保养、试运行，并记录。

5.3　服务管理信息要求

5.3.1　建立信息识别、跟踪、更新、反馈等程序，保证信息的有效性。

5.3.2　建立信息文件的发放、回收、借阅、销毁等管理程序，若有必要，可建立信息的评审、报批程序。

5.3.3　建立组织内部信息的沟通渠道，将体育服务过程的信息及时收集、处理、反馈。

5.4　人力资源要求

5.4.1　建立健全与体育场所服务相适应的人员聘用和解聘程序。

5.4.2　应建立岗位设置要求，服务人员应具有本岗位的任职资格，对国家要求必须持有上岗合格证的应持证上岗。

5.4.3　对顾客提供直接服务或关键岗位的人员应熟悉本岗位的服务规范、环境和安全等相关要求。

5.4.4　依据服务管理等方面的有关要求并结合服务人员的能力状况，定期或不定期组织人员进行培训。

5.4.5　应依据体育场所服务质量要求制定相应的绩效管理办法，并予以实施。

5.5　节能要求

5.5.1　宜使用节能产品和节能材料，节能产品、材料应符合国家、行业相关标准的要求。

5.5.2　应根据需要制定煤、电、油、水、气体燃料等节能指标，制定用能计划和节能计划，规定合理用能方法、评价依据及程序。

5.6　  安全要求

5.6.1　固定设施设备

5.6.1.1　公共安全应符合GB 22185的要求，设施设备应按要求做好日常维护和保养，使体育项目正常运行。

5.6.1.2　建立并实施设施设备安全检查及巡查制度，预防事故发生。

5.6.1.3　存在安全隐患的设施设备应及时维修、更换或报停。

5.6.2　临时设施设备

5.6.2.1　临时搭建的设施设备应符合JGJ 31、GB 19079和GB 22185的相关规定。

5.6.2.2　建立临时设施设备操作程序和安全管理规范，并能满足体育项目（活动）的需要，不能影响活动的正常开展。

5.6.2.3　建立临时设施设备拆除管理程序，制定拆除方案并组织实施，不能影响场所的服务运行与服务能力。

6　服务运行管理

6.1　基本要求

按照组织的质量方针和承诺目标，对服务运行过程进行管理并制定相应的程序，以保证服务有效运行。

6.2　日常管理

6.2.1　建立体育场所日常管理程序，保证体育项目的正常运行。

6.2.2　依据日常管理程序，对体育场所服务运行进行监督管理，使服务流程正常运行。

6.2.3　根据日常管理中的需要改进保障和运行，应进行持续改进，不能降低组织的服务能力。

6.3　安全管理

6.3.1　建立安全分析程序和安全预防程序，及时排除事故隐患。

6.3.2　建立安全事故处理程序，制定预防措施、应急预案和补救措施等文件并及时演练。

6.3.3　应为服务人员和顾客购买公众责任险。

6.4　外包服务管理

6.4.1　组织应根据外包服务的项目运行合同，明确服务外包委托方和受托方的权利和义务，建立外包服务质量控制程序并予以实施。

6.4.2　组织应通过日常监控、巡查和调阅有关外包过程运行记录，对外包服务进行监督检查。

6.4.3　对外包服务中出现的问题，应建立组织与外包方之间的沟通和解决问题的程序，保障服务能力。

6.4.4　按需求对外包服务受托方的服务质量进行有效性评价，并依据评价结果，按合同执行支付费用。

6.5　大型活动管理

6.5.1　完成申请和报批程序后，应收集并分析相关信息，制定总体工作方案，包括现场服务、设备保障、临时设施、安保工作等。

6.5.2　大型活动中，应做好现场督查、协调配合和应急事项的处置工作，确保活动安全有序，应根据需要及时向现场公众提示并告知。

6.5.3　大型活动后，应做好观众退场和现场清理工作，消除遗留的安全隐患。

6.6　服务补救管理

6.6.1　应建立补救管理事件的识别、处理、上报程序。

6.6.2　通过补救、改进服务等方式，以细致沟通等方式解决冲突问题。

6.6.3　应建立补救追踪程序，并分析原因，将有效处理方式推广，同时对服务进行持续改进。

6.7　顾客满意度管理

6.7.1　应建立顾客满意度收集和分析程序，以顾客满意度为服务管理的量化指标。

6.7.2　顾客满意度收集方式包括但不限于：

a) 问卷调查、电话、传真、电子邮件等；

e) 顾客抱怨、投诉或表扬；

f) 媒体、市场、消费者组织或其他相关单位的反映及报告等。

6.7.3　顾客满意度主要内容包括但不限于：

a) 服务的要求；

g) 合同/协议执行情况；

h) 顾客意见反馈；

i) 服务人员服务质量水平；

j) 场所服务项目、设备设施改进的需求等。

6.7.4　通过对顾客满意度的分析，发现体育场所存在的问题和不足之处并加以改进。

7　服务能力管理

7.1　总则

服务能力管理包含服务质量要求、服务质量控制、服务质量的检查和改进，是服务质量管理的核心内容。

7.2　服务质量要求

7.2.1　功能性

7.2.1.1　能为顾客提供观赏竞技比赛和趣味体育运动等项目服务，提高顾客愉悦感受。

7.2.1.2　能使顾客通过体育锻炼，改善身体形态、增强身体素质（体能）或提高相应的体育运动技能。

7.2.1.3　顾客在接受培训过程中，应能接受运动安全方面的教育，或根据需要，接受提高运动技能方面的教育。

7.2.1.4　有条件的场所，可根据顾客要求提供运动方案辅以日常生活计划。

7.2.2　安全性

7.2.2.1　对顾客需要保密的信息应建立相应的保密程序，并予以实施。

7.2.2.2　宜在顾客购票时提示顾客购买意外伤害保险，对危险性较高的体育项目，应由组织代购。

7.2.2.3　组织应建立相应管理措施并提供客户存放物品的便利条件。

7.2.2.4　应避免顾客在接受服务过程中受到伤害，对存在安全风险的体育项目，应配备专业人员的指导和设备设施的保护。

7.2.2.5　如有顾客在体育场所受到的意外伤害，应有现场医疗救护。

7.2.3　时间性

7.2.3.1　提供服务应准时、及时，保证顾客在体育场所预约的运动时间。

7.2.3.2　对顾客提出的投诉和建议，能及时有效的处理并反馈。

7.2.4　舒适性

7.2.4.1　体育设施设备应使用舒适、方便、宜符合人体工效学要求，顾客人数应与体育场所容积能力相匹配。

7.2.4.2　场所提供的环境应整洁、美观，提供的服务应完善、有序。

7.2.4.3　场所应提供必要的设施和残疾人专用通道及设施。

7.2.5　经济性

7.2.5.1　组织提供的服务收费应遵守相关管理部门的规定。

7.2.5.2　组织提供的免费或折扣价的服务质量应不低于场所正常运行的服务质量。

7.2.6　文明性

7.2.6.1　服务人员在服务过程中广泛使用文明用语，仪表大方，态度温和，举止得体，挂牌服务。

7.2.6.2　各种文字、标识、指南或宣传广告的用词用语规范标准，中英文标识应符合GB/T 的要求。

7.2.6.3　引导顾客文明观赛、爱护场所设施设备。

7.3　服务质量控制

对服务质量有影响的关键过程，应及时识别、分析，并予以控制。控制内容包括但不限于：

a) 服务提供的评价方法、控制措施；

b) 对顾客抱怨等不满意的处置；

c) 不合格服务的纠正与管理，如分析、识别、评审和处置等方法；

d) 服务质量、安全管理的要求及评价；

e) 补救等预防性措施、质量争议的管理要求。

7.4　服务质量的检查和改进

7.4.1　检查

应定期进行检查和监督，验证所提供的服务是否达到质量方针、服务质量承诺及服务质量要求的规定并予以有效保持。

7.4.2　相关方测评

应主动接受相关方的监督，对相关方测评结果形成记录，并建立处理程序。

7.4.3　顾客投诉

7.4.3.1　建立顾客投诉程序，投诉渠道畅通。

7.4.3.2　建立完善的顾客投诉处理程序，对顾客投诉及时进行处理，形成记录，并反馈顾客。

7.4.4　不合格服务的控制

7.4.4.1　建立不合格服务识别程序，并进行有效处置。

7.4.4.2　按不合格服务的性质，可分为操作不合格和程序不合格。

7.4.4.3　因服务人员操作不当造成的不合格，应及时制定纠正措施并实施。

7.4.4.4　因操作程序的内在缺陷造成的不合格，应由管理人员组织评审，提出纠正或预防措施。

7.4.5　服务质量改进

7.4.5.1　服务管理中不合格信息和不合格服务经确定后，应及时纠正。

7.4.5.2　对关键步骤和重点问题应建立持续改进程序并实施。

7.4.5.3　通过对文件记录的分析，结合体育服务中的具体特点，建立长效预防措施，形成既定程序，并予以执行。

7.4.5.4　应形成服务改进记录。

8　服务质量管理的监督、分析和改进

8.1　要求

以客观公正、科学严谨、全面准确为准则，建立服务质量管理的监督、分析、改进程序。

8.2　服务质量管理的监督

8.2.1　应建立内部监控对服务质量管理中质量方针、质量承诺、服务保障、运行管理、服务质量能力管理的过程进行监督。

8.2.2　应接受外部的监督和评价，建立相应的程序予以实施。

8.3　服务质量管理的分析

8.3.1　对服务质量管理的程序是否满足服务管理需求进行分析并形成报告。

8.3.2　分析的方法包括但不限于：

a)  统计相关的记录和数据；

b)  通过管理过程来验证；

c) 观察、提问；

k) 满意度测评。

8.3.3　分析内容应包括管理文件评价、管理实施过程评价、管理实施效果评价、社会效益评价及经济效益评价。

8.4　服务质量管理的改进

8.4.1　应通过信息收集、顾客满意度调查、服务承诺兑现情况及服务过程的监视、管理评审等方式保持和改进服务质量及服务保证能力。

8.4.2　应持续完善服务保障，不得影响服务运行；持续改进服务运行，不断提高服务能力。

8.4.3　应以提高服务能力为目标，提高服务运行效率，合理利用资源，优化服务保障。